Ритейл

Ювелирный холдинг SOKOLOV повысил индекс потребительской лояльности (NPS) на 90%. Это произошло после внедрения аудиобейджей Вока-Тек. Записав за год более 700 тысяч часов целевых коммуникаций продавцов и клиентов, система речевой аналитики выявила ряд закономерностей в речи консультантов, которые приводили к покупке, установке мобильного приложения и выполнению других целевых действий. Все удачные практики были внедрены в обучение и стандарты обслуживания.

Использование аудиобейджей не только улучшило взаимодействие консультантов с клиентами, но и позволило сэкономить на традиционной технологии «mystery shopping». Эксперты подсчитали, что аналогичный объём работы, выполненный с помощью тайных покупателей обошёлся бы компании на 30% дороже.

Читайте полный кейс на сайте  cnews.ru и узнайте, как решение Вока-Тек может помочь вашему бизнесу улучшить клиентский сервис.

«Hoff Tech» протестировал систему аудиоаналитики Вока-Тек. В пилотном проекте приняли участие 200 продавцов из 14 магазинов. Чтобы результат был более точным в каждом регионе — от Новосибирска до Сочи — аудиобейджи использовались в двух магазинах «Hoff», и, как минимум один магазин работал в обычном режиме, без бейджей.

По итогам тестирования, положительная динамика была зафиксирована на уровне 20–35% по ключевым метрикам. При этом сравнивали не только общие показатели магазинов, но и так называемые Like-for-Like sales — продажи год  к году за определённый период. Во всех случаях пилотная группа с бейджами показала лучшую динамику роста, чем магазины без них.

На портале New-Retail директор Северо-Западного регионального представительства «Hoff» Андрей Филимонов подробно рассказал о том, какие гипотезы тестировались в ходе проекта и как компания планирует развивать технологию аудиоаналитики в дальнейшем. Прочтите кейс целиком и узнайте, как аудиобейджи помогают увеличивать продажи и улучшать клиентский сервис.

Компания BAT поставила задачу — увеличить анализ коммуникаций сотрудников и клиентов с 10 до 100 процентов. Это удалось сделать после внедрения системы речевой аналитики Вока-Тек.

Для каждого консультанта BAT компания Вока изготовила аудиобейджи, которые записывали речь во время общения с клиентом. В конце рабочего дня, когда устройство ставили на зарядку, оно синхронизировалось с Yandex Cloud и передавало данные в облако. Далее из записей удалялись все посторонние звуки, а технологии Вока-Тек анализировали речь: находили ключевые слова, рассчитывали количество коммуникаций, холодных подходов, упоминаний продуктов, соответствий скрипту и прочие метрики. К утру система формировала данные в аналитический веб-дашборд. Благодаря этому, менеджеры смогли оперативно внедрять изменения в работу консультантов и точечно работать с сотрудниками, чьи результаты отличались от усреднённых.

Читайте подробный кейс на сайте yandex.cloud, где также можно увидеть архитектуру решения и примеры того, как выглядят отчёты.

Ведущий ритейлер электроники в России провёл тестирование системы аудиоаналитики Вока-Тек. В пилотном проекте было задействовано 355 сотрудников из 15 магазинов. Анализ речи охватывал 70 метрик, включающие более 1000 уникальных фраз и их вариаций.

В ходе проекта заказчик тестировал три гипотезы, связанные с корреляцией качества консультаций и продаж, общей эффективностью системы аудиоаналитики и выявления паттернов поведения успешных сотрудников.

В общей сложности за шесть месяцев тестирования системы Вока-Тек с помощью аудиобейджей записали 321 353 эпизода обслуживания и 66 243 часов речи. После обработки всей информации выявили, что «продающих» фраз, которые могут гарантировать рост выручки, не существует. Вместе с тем, результаты «проекта» подтвердили, что внедрение аудиоаналитики действительно повышает продажи: сотрудники, которые носили бейджи, были более активны и общались с клиентами 62% рабочего времени. Пилот был признан успешным, и компания планирует дальнейшее полномасштабное внедрение аудиобейджей и аудиоаналитики.

Другие нюансы проекта и гипотезы, которые тестировали в ходе его проведения читайте на сайте HABR.com .

Крупнейшая розничная сеть в России «Магнит» протестировала систему аудиоаналитики. В пилотном проекте приняли участие магазины «Магнит Косметик» в Москве и Краснодаре. Магазины были выбраны с разными показателями продаж, чтобы выделить лучшие кейсы, наметить точки роста и выявить ошибки в обслуживании. 

Как рассказал руководитель портфеля инновационных продуктов Х5 Group Роман Тимаев ритейлер уже тестировал данную технологию в магазинах торговой сети несколько лет назад, но в ходе пилота не выявил существенного эффекта от внедрения технологии. Связано это было, главным образом, из-за того, что тестирование проводилось на кассовом узле магазина, где много постороннего шума.

Каких результатов удалось добиться сейчас, и почему эксперты рекомендуют не воспринимать аудиоаналитику как волшебную кнопку — читайте в кейсе на  commnews.