Телеком
В 2022 году «Билайн» протестировал аудиобейджи, созданные на базе технологий речевой аналитики Вока-Тек, на собственных сотрудниках. Пилотный проект прошел в офисах «Билайн» в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре. Использовались 10 аудиобейджей, которые за три месяца записали 5123 офлайн-консультации и проанализировали 3547 часов аудио. Результаты проекта удивили руководителей: сотрудники стали чаще предлагать дополнительные услуги, а индекс лояльности (NPS) клиентов вырос на 10%.
- Мы надеялись на рост NPS, но не закладывали конкретные значения. Полученные результаты превзошли наши ожидания. Мы даже несколько раз их перепроверяли, – прокомментировала проект Елена Гаврукова, руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом».
Читайте полное описание кейса на сайте «Коммерсант», чтобы узнать другие интересные подробности проекта.
На ежегодной премии «Время инноваций» аудиобейджи и платформа аудиоаналитики от билайн бизнес были объявлены проектом года в номинации «Розничные услуги и торговля». В основе решения - система речевой аналитики Вока-Тек.
Аудиобейджи «Билайн» записывают и анализируют речь сотрудников, помогают улучшить обслуживание и увеличить продажи. Совместно с Вока-Тек «Билайн» реализовал ряд пилотных проектов, и в каждом из них заказчики увидели улучшение показателей. Например, в Почта Банке после внедрения аудиобейджей отметили рост продаж своих продуктов на 15%, а в банке «Открытие» на треть выросли продажи кредитных карт.
Переходите на сайт Cnews, и узнайте подробнее, что именно впечатлило жюри премии «Время инноваций» в решении «Билайн» и каких результатов благодаря аудиобейджам удалось добиться в поликлиниках.
Tele2 стал первым оператором в России, внедрившим систему аудиоаналитики Вока-Тек в офисах. Изначально решение было развернуто в нескольких точках продаж, но благодаря успешной реализации пилотного проекта их количество увеличили до 800.
Изначально система прошла обучение на скриптах и ключевых словах, чтобы точно распознавать речь сотрудника и записывать только те данные, которые необходимы для анализа. Среди ключевых бизнес-метрик: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями.
После нескольких месяцев тестирования, в розничных точках, где использовались аудиобейджи, был отмечен рост продаж на 5%.
Переходите по ссылке и читайте полное описание кейса, чтобы узнать мнение руководителей коммерческих подразделений Теле2 об аудиобейджах Вока-Тек и о том, как они вписываются в общую стратегию бренда - «Другие правила».
«Ростелеком» внедрил систему речевой аналитики Вока-Тек в салонах связи. Главная задача — повысить качество обслуживания клиентов. Консультанты носят аудиобейджи, которые записывают, а впоследствии, с помощью искусственного интеллекта анализируют разговоры с посетителями. Система оценивает вежливость, компетентность и эффективность сотрудников, помогает выявлять успешные практики и улучшать сервис. Проект уже работает в 12 крупнейших центрах продаж и обслуживания «Ростелекома»: в Москве, Владикавказе, Волгограде, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Перми, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Сургуте, Тюмени, Ханты-Мансийске и Чите.
Перед запуском проекта в «Ростелекоме» проанализировали опыт использования аудиобейджей в Теле2. В результате, функционал системы был доработан. Узнайте, что именно изменили в решении и каких результатов удалось достичь в ходе реализации проекта, прочитав полный кейс по ссылке